On choisit un robinet ou une colonne de douche pour sa forme et son esthétique, mais aussi pour ne pas avoir à faire face à un problème une fois installé(e). Pourtant, s’agissant de produits constamment au contact de l'eau et soumis à de nombreuses contraintes permanentes, des problèmes peuvent arriver.
Cette rubrique vous indique comment les gérer.
Quand déclarer un SAV et à qui ?
Si vous estimez être confronté(e) à un dysfonctionnement pouvant mettre en jeu une des garanties existantes, il faut le déclarer le plus rapidement possible. La Loi vous autorise tout-à-fait à le faire auprès du fabricant qui devra traiter votre demande. Cela peut s'avérer plus efficace. Notez cependant que, ne vous ayant pas vendu le Produit directement, le fabricant ne pourra pas vous faire d’avoir. Il réparera ou remplacera le Produit, ou vous fournira des pièces détachées.
Si, de surcroît, vous êtes confronté(e) à des dommages que vous estimez consécutifs au dysfonctionnement, il convient de saisir également votre compagnie d’assurance.
La politique SAV d’Edouard Rousseau : trouver une solution
Lorsqu’un défaut survient, le réflexe d’un fabricant sûr de la qualité de son Produit est souvent de nier que celui-ci puisse avoir un défaut. De son côté, le consommateur de bonne foi peut être tenté par une approche résolument agressive quand il déclare un SAV, parce qu’il anticipe une réponse négative du fabricant qui va le laisser désemparé avec son problème. Dans les deux cas, ces réactions nuisent au traitement efficace de la situation.
Chez Edouard Rousseau, nous sommes sûrs de la qualité de nos Produits, mais nous acceptons que, malgré tous les contrôles mis en place, ils puissent présenter des défauts. Nous espérons que les acheteurs de nos Produits l’acceptent aussi. Et, lorsque ceux-ci déclarent un SAV, nous les considérons a priori comme de bonne foi (ce qui n'exclut pas les contrôles). L’essentiel est de trouver une solution rapidement.
Suivez le guide.
Pour vous accompagner pas à pas, nous vous proposons la méthode suivante :
- lors de votre achat, déclarez votre Produit sur votre compte Edouard Rousseau. Vous pourrez y télécharger et y conserver votre preuve d’achat, ainsi que la nomenclature des pièces détachées composant votre Produit à la date de son achat.
- en cas de SAV, vous pourrez retourner sur votre compte, sélectionner votre produit déjà enregistré, consulter notre aide au diagnostic et, si besoin, effectuer une déclaration de SAV sous garantie auprès de notre service SAV ou acheter directement la pièce détachée défectueuse.
- en cas de déclaration de SAV, notre équipe technique analysera celle-ci, puis vous fournira un diagnostic dans les meilleurs délais ainsi que la solution correspondante : fourniture d’une pièce détachée, remplacement du produit complet… Et nous vous dirons si, de notre point de vue, le SAV entre dans le cadre d’une des garanties existantes.
Identifier le Produit concerné
En premier lieu, nous souhaiterons nous assurer que le Produit concerné est bien un Produit Edouard Rousseau. Pour cela, il nous faudra sa référence, sa désignation et son numéro de traçabilité.
Ensuite, nous aurons besoin de savoir si le Produit est sous garantie. Pour cela, vous devrez nous fournir une preuve d’achat (copie du ticket de caisse ou de la facture).
Etablir un diagnostic
Le diagnostic n’est jamais aisé. Trop souvent, c’est l’article de robinetterie ou d’hydrothérapie qui est incriminé parce qu’il est tout au bout du circuit de distribution d’eau, alors que l’origine du problème se situe quelque part en amont.
L’installation d’un article de robinetterie ou d’hydrothérapie peut occasionner un dysfonctionnement à la première utilisation, soit en raison d’un défaut de fabrication, soit à cause d’un mauvais montage.
Par la suite, ces Produits sont soumis, tout au long de leur utilisation, à beaucoup de contraintes : la pression de l’eau en provenance des canalisations, la répétition quotidienne des gestes de manipulation, les chocs thermiques et … l’entartrage des mécanismes intérieurs par le calcaire ou les impuretés.
En cas de dysfonctionnement, il est donc essentiel de parvenir à distinguer ce qui ressort de la garantie légale ou contractuelle de ce qui ressort d’un éventuel défaut d’installation ou d’entretien ou … d’une cause extérieure.
Pour cela, il nous faut une description précise, si possible étayée par des photos ou des vidéos. Le cas échéant, nous serons susceptibles de demander le rapatriement du Produit dans notre atelier SAV afin de le tester sur nos bancs SAV.
Sous garantie ou pas sous garantie ?
Il faut le reconnaître : entre garantie légale contre les vices cachés, garantie légale contre les non conformités, garantie contractuelle (également appelée « commerciale », ou « constructeur ») …, il n’est pas aisé de s’y retrouver.
Quand peut-on revendiquer la mise en œuvre d’une garantie ? Et laquelle ? Pour quel type de situation ? Et auprès de qui ? Comme les choses ne sont pas claires, les amalgames sont fréquents, et avec eux, la frustration et l’incompréhension.
De manière simplifiée, sachez que les garanties vous couvrent, mais pas de tout et pas à tout moment.
Les deux garanties légales (vice cachée et conformité) s’appliquent à l’état du produit AU MOMENT DE LA VENTE. Il est erroné (mais très répandu) de croire qu’elles s’appliquent pendant 2 ans suivant l’achat. C'est la garantie commerciale qui, si elle existe, s’applique à l’état du produit pendant une certaine durée après la vente.
Un vice caché est « un défaut qui rend la chose impropre à l’usage auquel on la destine ». La garantie légale contre les vices cachés s’applique à l’état du produit au moment de la vente. C’est au consommateur à faire la preuve du vice caché. Il a 2 ans pour agir.
Pour être conforme, un bien doit « correspondre à la description qui en est faite ». La garantie légale de conformité s’applique à l’état du produit au moment de la vente. Par extension, une non-conformité détectée dans les deux ans qui suivent est supposée avoir existé au moment de la vente, sauf preuve du contraire par le vendeur.
La garantie commerciale est librement définie par le fabricant. Dans notre cas, elle couvre les dysfonctionnements pouvant apparaître pendant toute sa durée, à condition que le Produit ait été correctement entretenu. D’où l’importance de suivre les consignes d’entretien fournies (comme la garantie constructeur sur une voiture). En particulier, les effets du calcaire ne sont jamais inclus dans la garantie et il faut veiller à détartrer vos produits, d’autant plus fréquemment que votre eau est dure. Tous les composants d’un Produits n’ont pas forcément la même durée de garantie commerciale. Certaines pièces d’usure (cartouche, revêtement, joints) peuvent avoir des durées de garantie réduites. Enfin, notre garantie exclut la prise en compte de frais de mains d’œuvre et de dépose-repose.